Клиенты меня избегают, а я люблю своё дело

Встреча первая. Я делаю всё правильно

Она открывает ноутбук сразу после приветствия и показывает графики, таблицы и скриншоты.

— Вот смотрите, я веду соцсети, выкладываю посты каждый день, делаю бесплатные вебинары. Люди смотрят, комментируют, задают вопросы.

— Но не приходят.

— Не приходят. Точнее, приходят единицы. Из ста человек, которые пишут «как круто», записываются двое. Один не приходит на консультацию, а второй приходит, говорит «я подумаю» и исчезает.

Она закрывает ноутбук резким движением, будто ей больно смотреть на эти цифры.

— Я люблю своё дело. Правда люблю, готова работать сутками, учиться и вкладываться. Но клиенты будто избегают меня.

— Если бы вы могли спросить у них напрямую: «Почему вы уходите?» — что бы они ответили?

Она задумывается на несколько секунд.

— Не знаю, никто никогда не говорит правду. Говорят: «дорого», «нет времени», «подумаю». А я чувствую, что дело не в этом.

— Что именно вы чувствуете?

— Что я им не нужна. Что они меня не выбирают.

Встреча вторая. Откуда берётся это чувство

Она приходит на следующую встречу растерянной и уставшей.

— Я вчера провела бесплатную консультацию. Женщина плакала, говорила, что я её спасла, сказала: «Вы чудо, как вы так точно видите?» А в конце спросила про цену. Я назвала сумму, она ответила: «Подумаю» — и не перезвонила.

— Вы предложили ей следующий шаг?

— Да, я сказала, что жду её, и даже сделала скидку. Но она не пришла.

— Когда человек боится потерять клиента, он начинает умолять. А умолять — значит отдавать свою ценность бесплатно.

В её глазах мелькнула обида. 

— А что мне тогда делать? Не уговаривать и не давать скидок? Но тогда вообще никто не придёт.

— Сколько клиентов было у вас за последние полгода?

— Пятнадцать, из них остались только трое.

— Что говорят те трое?

Она немного оживилась.

— Говорят, что им у меня хорошо, что я внимательная и что они чувствуют себя в безопасности.

— А что говорят те двенадцать, кто ушёл?

— Ничего, они просто исчезают.

— Если двенадцать человек ушли, не сказав ни слова, проблема не в вашей профессиональной работе. Проблема в том, как вы выстраиваете контакт в самом начале.

Она закрыла лицо ладонями.

— Я не понимаю, я же стараюсь, я добрая, я даю больше, чем обещаю. Почему они этого не ценят?

Встреча третья. Страх быть отвергнутой живёт в голосе

Она приносит на встречу аудиозаписи своих консультаций.

— Я послушала себя со стороны, и мне стало ужасно стыдно.

— Что именно вы услышали?

— Я постоянно извиняюсь. «Извините, я, наверное, не очень понятно объясняю», «извините, что спрашиваю лишнее», «извините, что долго отвечаю».

— За что вы извиняетесь?

— Не знаю. За то, что занимаю их время, за то, что беру деньги, за то, что я — это я.

— Клиент всегда чувствует ваше извинение. И бессознательно думает: если она сама не уверена в своей цене, как я могу быть уверен?

Наступила тишина почти на минуту.

— Но я правда боюсь, что они уйдут. Если я скажу твёрдо: «Это стоит столько и никак иначе» — они испугаются и уйдут к другому специалисту.

— Испугаются или почувствуют вашу уверенность?

Она снова открывает ноутбук и смотрит на свои графики.

— Я не знаю, как перестать бояться. Это же моя жизнь, если клиенты не придут, я останусь без денег.

— А сейчас вы с деньгами?

— Нет, но я хотя бы пытаюсь.

— Иногда слово «пытаюсь» звучит для клиента как «я не уверена в себе». Люди не хотят платить тому, кто сомневается, они хотят платить тому, кто знает ответ.

Она глубоко выдыхает.

— То есть я должна притворяться уверенной, даже если мне страшно?

— Нет, вы должны перестать бояться их ухода настолько сильно, что этот страх слышен в каждом вашем слове.

Через три месяца

Она заходит в кабинет с улыбкой, и в руках у неё телефон, но она не смотрит в экран.

— Я изменила почти всё. Начала с малого.

— С чего именно?

— Перестала извиняться за цену, убрала фразу «может быть, вам дороговато». Вместо «подумайте» стала говорить: «Вы можете принять решение сейчас или позже, место останется за вами три дня».

— И как отреагировали клиенты?

— Первые две недели было очень тихо, я испугалась и подумала: «Всё, я пропала». Но на третью неделю пришли трое новых человек, и никто из них не торговался.

Она достаёт ноутбук, но теперь не тычет им в лицо, а спокойно открывает на нужной странице.

— Вот смотрите, за последний месяц у меня было шесть клиентов, и четверо из них остались. Они не уходят после первой консультации.

— Что изменилось в вас самой?

— Я перестала думать, что они меня выбирают. Я поняла, что выбираю их я.

— Объясните подробнее.

— Раньше я сидела и ждала: «Посмотрите на меня, какая я хорошая, возьмите меня». А теперь я говорю: «Я могу вам помочь, если вы готовы. Если нет — это ваше право». И знаете, они стали готовыми.

Она закрывает ноутбук, и делает это спокойно, без резких движений.

Оказывается, клиенты избегают не тех, кто плохо работает. Они избегают тех, кто просит, умоляет и уговаривает. Люди хотят работать со специалистом, который знает свою ценность и не боится их потерять.

— А сейчас вы совсем не боитесь?

— Боюсь, но стараюсь не показывать этого. И знаете, когда я перестала показывать свой страх, он куда-то ушёл сам собой. Осталась только работа и клиенты, которые наконец пришли.

Она встаёт и протягивает руку.

— Спасибо вам за ту фразу, про “выбираю я”. Она действительно всё перевернула.